Feedback-Tool – Kundenzufriedenheit-Formular
Wie wichtig die Zufriedenheit des Kunden ist, muss eigentlich nicht erklärt werden. Denn nur ein zufriedener Kunde kommt wieder, er macht automatisch und kostenlos Werbung für das Unternehmen und er ist dazu auch noch ein zahlender Kunde. Diese einfache Marketingzielorientierung gilt für jedes Unternehmen. Es gilt aber auch und vor allem für den Auftritt im Internet. Denn aufgrund der hohen Conversion kann ein kleiner Fehler schnell eine Welle auslösen, die nur schwer zu bremsen ist. Aus diesem Grund ist es von eminenter Wichtigkeit, dass ein Unternehmen bzw. in diesem Fall ein Webpagebetreiber zu jedem Zeitpunkt weiß, was die Kunden denken.
Der einfachste Weg um an die Kundenmeinung zu kommen und damit auch die Kundenzufriedenheit messbar zu machen ist das Kundenzufriedenheit-Formular. Sinnvollerweise sollte es direkt auf der eigenen Page platziert werden, um die Kunden auch zu einer direkten Aktion zu animieren. Es gibt dabei unterschiedliche Formen, wie ein Kundenzufriedenheit-Formular aufgemacht werden kann. Wichtig ist zu allererst aber die Platzierung. Es gibt Formulare, die bereits beim Betreten der Page aufpoppen. Diese Formulare führen nur selten zum Ziel. Denn der Kunde sucht nach einer Information und fühlt sich durch den Fragebogen abgelenkt. Außerdem weiß der Kunde unter Umständen noch nichts über die Page. Aus diesen Gründen wird dieses Kundenzufriedenheit-Formular häufig weggeklickt. Nach dem Besuch der Webpage kann der Kunde besser zu einer Meinungsäußerung bewegt werden. Dazu wird der Fragebogen so angeordnet, dass er aufpoppt, wenn der Tab geschlossen werden soll. Auf diese Weise erreicht man die Kunden besser, allerdings auch nur diejenigen, die genau auf diese Weise ihren Internetbesuch beenden. Auch die Platzierung nach einer Aktion wie der Bestellung ist beliebt. Auf diese Weise erreicht man allerdings nur die Kunden, die schon Kunden sind. Noch wichtiger sind letztendlich die Kunden, die abspringen. Denn deren Motivation ist wichtig zu erkennen.
Aus dieser Litanei wird deutlich, dass es nicht nur auf die Platzierung, sondern auch noch auf die Animierung des Besuchers ankommt. Die Fragestellung lautet: Wie schaffe ich es, dass der Besucher den Fragebogen ausfüllt. Die Antwort ist einfach aber funktionell: mit einer Gegenleistung. Die Gegenleistung kann zweckgebunden sein. Darunter fallen beispielsweise Gutscheincodes oder Rabatte für Kunden, die nach der Bestellung noch den Fragebogen ausfüllen. Hier erreicht man alle Besucher, die bereits Kunden sind. Das Kundenzufriedenheit-Formular sollte dann so aufgebaut sein, dass es sich vor allem um das Thema Verbesserung der Abläufe dreht. So bekommt der Kunde das Gefühl, dass seine Meinung interessiert. Die Daten können zu einer tatsächlichen Verbesserung der Abläufe oder Anordnungen führen. Eine andere Möglichkeit besteht in der beliebten Verlosung. Der Vorteil liegt darin, dass hierbei auch reine Besucher zu einer Meinungsäußerung animiert werden können.
Letztendlich spielt natürlich auch der Aufbau des Fragebogens eine wichtige Rolle. Je weniger Fragen gestellt werden, umso größer ist die Teilnahmequote. Hier heißt es: Lieber viele kleine Umfragen / Abfragen laufen zu lassen und ein hohes Feedback zu erreichen.
Das Kundenzufriedenheit-Formular ist eines der Feedbacktools, die für einen guten Internetauftritt wichtig sind. Häufig ist es auch interessant, zu erfahren, welche Meinungen im Internet kursieren. Dazu muss man Programme einsetzen, die die Spuren im Internet auslesen.
